新時代行銷員追求忠誠度背后原因

夏普教授宣稱「要給忠誠度神話致命的一擊」，但現況是至今仍有許多行銷人員感受到「忠誠度」的強大魅力並持續追求。為什么這個時代的行銷人員還是會追求這種「忠誠度神話」呢？ 背后的原因之一就是「容易取得數碼化資訊，可以透過數碼方式掌握顧客的樣貌」。 由于數碼化行銷可以實現與個別顧客溝通，例如一對一行銷和個性化行銷等，這些都是以往大眾行銷無法實現的顧客溝通方式，因此提高了對于數碼行銷的信任度，甚至容易產生幻想，認為只要透過數碼管道就能掌控每個顧客的行為忠誠度。 實際上，他也指出，網絡環境中的「物理可得性」不容易出現差異，所以顧客忠誠度會比實體商店來得更高。從這個意義上來說，不可否認的是網絡購 物的忠實顧客的確更加醒目，也顯得更有價值。 然而，競爭品牌也具備同樣的條件，因此物理 可得性很難有所差異，一般認為心理可得性（mental availability）無論在線上或線下都具有影響力。 在網絡做出成果的品牌為了成長，最終還是要 保有線下的接觸點，只要看看美國D2C（direct to customer，直接面對消費者）品牌紛紛進軍實體店 鋪，就不難理解了。 即使透過數碼技術讓企業得以一窺顧客樣貌，但顧客的購買行為本身並不會改變。當前時代的忠誠度神話與科技神話有其相似之處。 能改變顧客忠誠度的，向來不是那些接觸顧客的技術，而是讓顧客能想起符合其需求的購買機會，同時讓商品更容易取得，除此之外，別無他法。